Media-aandacht dwingt luchtvaartmaatschappijen tot verbetering

Afgelopen week publiceerde we bij Vlucht-vertraagd ons onderzoeksrapport getiteld ‘Passagiers onvoldoende beschermd bij vluchtvertraging’. Voor het onderzoek bestudeerden we de claims van 10.000 passagiers, bij ons ingediend door gedupeerde vliegpassagiers uit heel Europa. Aanleiding van het onderzoek was dat het deze week drie maanden geleden is dat het Europese Hof van Justitie haar uitspraak deed over vertragingen. Ze bevestigde toen namelijk wat zij eerder ook al had bepaald: bij vliegvertraging van drie uur of langer moet de luchtvaartmaatschappij haar passagiers in de meeste gevallen gewoon compenseren. De grote luchtvaartmaatschappijen waren eerder tegen dit besluit in gegaan; ten onrechte dus, werd nu wederom bepaald.Maar uit onze statistieken bleek dat luchtvaartmaatschappijen nog steeds massaal de regels aan hun laars (proberen te) lappen. Een stukje uit ons verslag: Van de 10.000 passagiers wiens gegevens voor het onderzoek vergeleken werden kreeg slechts 846 direct na het indienen van hun claim geld van de luchtvaartmaatschappij. Bij 24 procent van de claims ingediend na 23 oktober ontving de passagier een reactie van de luchtvaartmaatschappij binnen de wettelijk vastgestelde termijn van 6 weken. Voor de 23e was dit 45 procent. De grootste verandering tussen de periode voor en na 23 oktober valt op te merken uit de statistieken van Arkefly: waar deze voor 23 oktober nog in ruim 57 procent van de gevallen binnen 6 weken reageerde, was dit in de periode erna nog nauwelijks 2 procent. Van Bokhoven: “De cijfers spreken voor zich: luchtvaartmaatschappijen negeren de wettelijke reactietermijn of reageren helemaal niet, en als ze wel reageren wijzen ze praktisch direct de claim af. De redenen om de claim af te wijzen lopen uiteen. Daarnaast is het ook opvallend dat er grote verschillen zijn tussen de resultaten van de luchtvaartmaatschappijen onderling. Dit betekent dat het al dan niet met succes indienen van een claim erg afhankelijk is van welke luchtvaartmaatschappij je tegenover je hebt, en dat kan natuurlijk niet.”

De eerste die met het nieuws naar buiten trad was Hart van Nederland (zie link hieronder), op maandagavond. Onze CEO Tom van Bokhoven gaf hiervoor een interview vanaf Schiphol, en ook ging de cameraploeg langs bij Wendy en Richard, die via ons proberen geld terug te krijgen van Arkefly voor een vertraging van 6,5 uur. Woensdagochtend stond het nieuws op de voorpagina van Metro, wat vervolgens een stortvloed aan berichten veroorzaakte. Ook werden we gebeld door BNR Nieuwsradio, die ons om een verklaring vroeg.

Onze bevindingen waren eenduidig: luchtvaartmaatschappijen laten zich niet makkelijk overhalen. Het hele Vlucht-vertaagd-team stond dus alweer in de startblokken om de maatschappijen te confronteren met hun gedrag, en compensatie af te dwingen. Toen druppelden de berichten van onze klanten binnen: ‘Arkefly gaat ons betalen!’ Tot onze verbazing en groot genoegen ging Arkefly de gedupeerde passagiers die via ons een claim hadden ingediend alsnog compenseren! Dit wil natuurlijk niet zeggen dat Arkefly voortaan iedereen die met een lange vertraging geconfronteerd wordt zonder slag of stoot zal compenseren. En alle andere luchtvaartmaatschappijen zullen zich misschien helemaal niet laten beïnvloeden door het rapport. We gaan dus gestaag door met het schrijven van brieven en het indienen van bezwaarschriften voor al onze klanten. En in sommige gevallen zullen we rechtszaken moeten voeren. Maar één ding is afgelopen week in ieder geval wel duidelijk geworden: de consument laat zich niet meer zomaar genegeerd worden. Hart van Nederland, 21 januari 2013

Metro, 22 januari 2013 

Volkskrant, 22 januari 2013 

BNR Nieuwsradio, 22 januari 2013 

Telegraaf, 22 januari 2013 


Geschreven door: Elina - Team Vlucht-vertraagd